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中國北京，7月26日 —— 全球云通信平臺Infobip近日發布了一份新報告，分享了領先分析公司IDC的研究成果。這份電子書名為《利用對話式人工智能實現深入客戶互動》（Driving Meaningful Customer Engagement with Conversational AI），強調了由對話式人工智能驅動的統一對話解決方案日益增長的重要性，特別是在亞太地區。

在當今的數字信息時代，客戶的期望已發生變化。他們期待品牌能夠提供真實和更加個性化的關注。然而，許多企業幾乎沒有提供獨特體驗的能力。IDC《2023年未來客戶體驗調查》（IDC Future of Customer Experience Survey 2023）顯示，在中國有37%的企業沒有能力在整個客戶旅程和渠道中保持客戶溝通語境的連續性。這一數字在馬來西亞（40%）、印度尼西亞（60%）和印度（60%）更高。

調查報告進一步指出，越來越多的品牌正在通過提升企業預算來優化客戶體驗（CX），將客戶互動置于首位，以打造卓越的客戶體驗。在馬來西亞（87%）和中國（58%）的企業中，客戶滿意度和信任度成為主要的投資方向。與此同時，在印度尼西亞（97%）和印度（83%）的企業中，客戶服務與支持被視為優先事項。

由人工智能驅動的日常對話

行業朝向提供更好的客戶體驗轉型順理成章。過去，客戶往往需要等待客服人員回復他們的詢問。如今，亞太地區的企業正通過對話式人工智能驅動的全渠道通信解決方案，使得客戶能夠自主查找信息、請求服務并完成交易。

在中國，很多企業和研究機構都在對話式聊天機器人領域進行大量的研究和開發，以提升聊天機器人的自然語言理解和生成能力。聊天機器人在中國的應用場景也不斷擴大。從客服、教育、娛樂到醫療、金融等多個領域，聊天機器人都在發揮重要作用，提供高效便捷的服務。

企業運用對話式人工智能聊天機器人，能夠迅速回應客戶的常規咨詢，有效縮短首次響應時間，從而讓客戶感到更受重視。目前，這些聊天機器人的功能不再局限于基本的自動回復，而是拓展到了自動數據搜集、營銷活動推廣，甚至指導客戶完成購買流程等多個方面。

IDC亞太區客戶體驗與價值流高級研究分析師Lavanya Jindal表示："生成式人工智能重塑了對話體驗。通過在多個互動渠道中保持一致的單一信息源，可以顯著提升對話的上下文連貫性。這種對客戶背景的深入了解使得對話更加相關、智能，并顯著提升了個性化服務的水平。”

消息應用程序的崛起

隨著客戶越來越偏好使用數字渠道進行交流和購物，亞洲地區的消息應用使用率持續上升。洞察到這一市場趨勢，零售、電子商務、金融服務和電信領域的品牌正快速行動，在WhatsApp、Viber等熱門平臺上建立自己的品牌形象，以便在客戶最活躍的地方提供不間斷的服務。根據Infobip發布的最新消息趨勢報告顯示，印度尼西亞的WhatsApp消息量增長了509%，越南的聊天應用程序使用增長226%，而菲律賓的Viber消息量也實現了34%的增長。

WhatsApp在全球范圍內保持其領先地位，擁有超過28億的活躍用戶。盡管如此，由于文化偏好、本土語言和集成需求的驅動，其他消息平臺在特定地區逐漸嶄露頭角，例如在臺灣和泰國流行的LINE、韓國人偏愛的KakaoTalk以及越南用戶眾多的Zalo。在一些國家，由于其龐大的用戶基礎，特定的消息平臺能夠聲稱市場的主導地位，例如微信在中國擁有13億的活躍用戶，幾乎所有的這些用戶都來自中國。

隨著越來越多的中國品牌走向國際市場，如何適應不同地區的市場需求成為出海挑戰之一。不同國家和地區有不同的消息應用程序偏好，了解當地的流行消息應用程序可以幫助企業更好地與當地消費者溝通，提高消費體驗，進而推廣產品和品牌。

Infobip營收副總裁Velid Begovic表示：“在當前由人工智能推動的商業環境中，CPaaS（通信平臺即服務）讓企業能夠輕松地管理客戶互動的全流程，從而提升效率并實現價值的最大化。這一過程實現了事半功倍，不僅減少了成本，還提升了運營效率，同時將長期的客戶關系置于首位。”

亞太地區正在投資對話式人工智能

根據IDC《2023年商業價值工程調查》（IDC Business Value Engineering 2023 Survey）報告，亞太地區約39%的企業將對話式人工智能視為未來兩年內的關鍵投資領域。企業投資于人工智能驅動的應用程序，主要目的是為了優化客戶體驗，進而提升客戶的成功率、滿意度和忠誠度，同時也旨在以產品或服務更好地滿足客戶的需求。

根據IDC在2024年1月發布的《未來企業韌性與支出調查》第一次報告（Future Enterprise Resiliency & Spending Survey Wave 1），聊天機器人是亞太地區企業計劃整合生成式人工智能的前兩大領域之一。如今，對話式人工智能聊天機器人能夠快速提取與客戶相關的上下文數據，從而提供實時的配送更新、個性化產品推薦，甚至簡單的個性化問候，從而增強客戶體驗，使其感覺更加受到重視。

Begovic補充道：“對話式人工智能技術近年來發展迅速。為了充分利用其潛力，企業需要在整個客戶旅程中恰當融合技術架構與人性化元素。Infobip隨時準備在這一轉型之路上為企業提供支持。”