生成式人工智能賦能亞太地區客戶體驗發揮最大潛力

供稿 / 2024-09-30 09:301460

中國北京，9月24日 ——全球云通信平臺 Infobip 發布了一份新報告，其中包含領先分析公司 IDC 的研究見解。Infobip 的新白皮書名為“釋放生成式人工智能（GenAI）在客戶體驗中的潛力（Unlocking the potential of GenAI in CX）”，詳細介紹了 GenAI 如何幫助企業擴展其客戶服務運營，并提供更主動、更有影響力的客戶體驗。隨著公司和品牌開始采用這項前沿技術，GenAI已經在全球引起廣泛關注。

預計到 2027 年底，亞太地區在 GenAI 上的 AI 投資比例將從 15% 增至 29%。多條業務領域將優先部署GenAI 計劃，企業高管正在考慮在運營 (47%)、客戶體驗 (38%) 和市場營銷 (33%)三大領域采用 GenAI。報告還強調，亞太地區采用 GenAI 的業務呈現出與全球先行者類似的趨勢，尤其是在交通和物流 (74%)、電信、媒體和娛樂 (72%)、金融服務 (59%) 以及醫療健康和生命科學 (54%) 領域。

在中國，GenAI快速發展，其催生的新技術和新業態為經濟發展注入了強勁動能。據統計，中國的GenAI服務大模型已達190多個，注冊用戶超過6億。麥肯錫報告顯示，生成式AI有望為全球經濟貢獻約7萬億美元的價值，中國則有望貢獻其中約2萬億美元，將近全球總量的1/3。

GenAI如何改善客戶體驗

企業領導者早已認識到擁有優質客戶體驗和提高運營效率的重要性，但他們面臨著眾多挑戰，這些挑戰阻礙了他們有效實施客戶體驗戰略。主要因素包括 GenAI 等技術采用速度加快 (33%)、客戶體驗轉型服務成本上升 (32%) 以及競爭對手的數字化產品不斷增加 (31%)。

對于尋求解決客戶體驗挑戰的公司來說，利用 GenAI 增強型解決方案可能是最佳選擇。GenAI 使客戶能夠自主設計豐富的客戶旅程并快速解決問題，同時允許企業擴展并將高質量的創新成果發布到多個數字渠道。GenAI 還能夠識別非結構化數據中的模式，并自動將其映射為更易于企業理解的信息。

Infobip 首席商務官 Ivan Ostojic 表示：“研究表明，亞太地區 69% 的首席執行官認為 AI 是業務增長和差異化的重要機會。在 Infobip，我們正在幫助各種規模的企業利用 AI 來改變與客戶互動的方式。我們相信，GenAI 將使企業能夠創建完全自動化的流程，無論是購買前還是購買后，通過單一的自動對話提供歡迎信息、產品推薦和銷售支持。隨著 AI 的不斷發展，我們期待看到客戶滿意度的提升、更好的市場營銷和銷售轉化、更高效的運營以及更低的客戶支持成本。”

盡管有成功記錄，但采用進展仍然緩慢

盡管 GenAI 具有徹底改變客戶體驗的巨大潛力，但 18% 的亞太地區企業仍處于 AI 采用的早期階段，而 64% 的企業已在特定用例中采用了 AI 或機器學習技術。只有 18% 的亞太地區企業擁有先進的 AI/ML 能力。企業采用GenAI速度緩慢，可能是由于需要首先解決某些關鍵挑戰，例如監管合規性和安全問題。

IDC 亞太區高級研究總監 Nikhil Batra 表示：“GenAI 將改變我們設計、部署、交付和擴展客戶體驗的方式。在2023 年 6 月的 IDC未來客戶體驗調查中，35% 的客戶體驗高管認為，GenAI 和 Web3 等創新對于塑造他們未來的客戶體驗戰略至關重要。在經濟不確定性和成本上升的背景下，企業必須專注于通過價值驅動、富有同理心的客戶體驗來脫穎而出，才能在日益數字化的市場中保持競爭力。”

盡管 GenAI 的推廣速度緩慢，但一些品牌已經成功將 GenAI 整合到其客戶體驗戰略中，例如印度最大的多渠道數字醫療平臺 Apollo 24/7。該品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技術創造了更加個性化和無縫的數字醫療體驗，從而改善了整體客戶體驗。通過啟用 GenAI 數字助理，Apollo 24/7 通過智能聊天機器人更快地解決問題并提高了客戶轉化率。

隨著 GenAI 技術迅速變得更加復雜和先進，投資 GenAI 的亞太地區品牌有望在競爭中脫穎而出并推動業務增長。有意開啟 GenAI 客戶旅程的企業必須選擇經驗豐富、專業過硬且精通會話式客戶體驗的本地技術解決方案合作伙伴。一旦企業克服了GenAI 的初始障礙，客戶和用戶都可以享受 GenAI 技術所能提供的一切優勢。

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關于Infobip

Infobip 是一個全球云通信平臺，可幫助企業在客戶旅程的各個階段構建互聯體驗。通過單一平臺，Infobip 的全渠道客戶互動、身份識別、用戶認證和聯絡中心解決方案可幫助企業和合作伙伴克服消費者溝通的復雜性，從而實現業務增長并提高客戶忠誠度。該公司提供的原生內置技術能夠覆蓋全球六大洲超過 70 億臺移動設備和物聯網設備，連接超過 9700 個連接點，其中 800 多個是運營商直接連接。Infobip 成立于 2006 年，由聯合創始人、首席執行官 Silvio Kuti?、Roberto Kuti? 和 Izabel Jeleni? 領導。

近期獲獎信息

· Infobip 連續第二年（2024年6月）被評為 Gartner? 魔力象限? 通信平臺即服務 (CPaaS) 領域的領導者

· Infobip入選Fast Company年度全球最具創新力公司榜單（2024年3月）

· Juniper Research將Infobip評為CPaaS領先服務供應商（2024年3月）

· Metrigy發布的首份《MetriRank CPaaS報告》將Infobip評為通信平臺即服務（CPaaS）提供商第一名（2023年12月）

· Juniper Research在CPaaS排行榜上，將Infobip列為CPaaS領先服務供應商（2023年12月）

· Omdia 連續第二年在其 CPaaS Universe 報告中將 Infobip 評為領導者（2023 年 11 月）

· Infobip 被評為 2023 年 Gartner? 魔力象限? 通信平臺即服務 (CPaaS) 領域的領導者（2023 年 9 月）

· Infobip 入選 Juniper 客戶數據平臺領導者榜單報告（2023 年 7 月）

· Infobip 在 IDC MarketScape《全球通信平臺即服務 (CPaaS) 2023 供應商評估》中被評為領導者（2023 年 5 月）

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