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2024年3月11日，中國上海 – 作為致力于助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)和人員智能互聯(lián)的先進(jìn)數(shù)字解決方案提供商，斑馬技術(shù)公司（納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA）今日發(fā)布《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查結(jié)果顯示零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。

與此同時(shí)，在即將于3月13日至15日在上海國家會展中心舉行的2024中國零售業(yè)博覽會（CHINASHOP 2024，72A65展位）上，斑馬技術(shù)將攜可視化門店盤點(diǎn)、全渠道履單、數(shù)字化庫存管理、顧客體驗(yàn)等一眾先進(jìn)解決方案亮相，充分展現(xiàn)斑馬技術(shù)如何利用可視化管理幫助零售業(yè)提升客戶滿意度與競爭優(yōu)勢。

根據(jù)《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，全球范圍內(nèi)，八成受訪零售商（82%）認(rèn)為更大限度地減少欺詐與損耗現(xiàn)象是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，86%的受訪零售商表示預(yù)測需求的能力對其所屬企業(yè)非常重要。在亞太地區(qū)，零售商在上述兩方面對應(yīng)的占比分別為74%和89%。根據(jù)美國零售聯(lián)合會（NRF）的數(shù)據(jù)，2022年零售商因商品損耗而造成的損失從2021年的近940億美元增至1120 億美元。斑馬技術(shù)的調(diào)查結(jié)果表明，全球36%的受訪零售商（亞太地區(qū)為40%）認(rèn)為，更完善的損耗分析有助于提高盈利能力。多數(shù)零售商預(yù)計(jì)于2026年前部署預(yù)防損失分析（全球?yàn)?9%，亞太地區(qū)為 55%）以及需求規(guī)劃和預(yù)測（全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為61%）措施。

雖然全渠道購物為零售商帶來了挑戰(zhàn)，但對于消費(fèi)者而言，大多數(shù)希望擁有多樣化的購物渠道選擇。全球和亞太地區(qū)近八成消費(fèi)者更青睞線上購物和實(shí)體店購物相結(jié)合的方式，而全球75%、亞太地區(qū)72%的消費(fèi)者會選擇在設(shè)有實(shí)體店的線上零售商處購物。

隨著全渠道購物的持續(xù)發(fā)展，退貨量也隨之增加。全球及亞太地區(qū)均有約七成的受訪零售商表示，在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面，他們所面臨的壓力與日俱增。六成受訪零售商表示將在2026年之前升級退貨管理技術(shù)。亞太地區(qū)74%的受訪零售商正在進(jìn)行升級，這一比例比全球受訪零售商高出12%。

店員將對這項(xiàng)技術(shù)投資感到滿意。在管理線上訂單退貨的員工中，近四分之三（全球和亞太地區(qū)均為74%）的受訪員工認(rèn)為頻繁退貨是其面臨的首要挑戰(zhàn)。今年，“退貨的便利性”已超越“比較購物”這一因素，成為消費(fèi)者選擇到店購物的首要原因。此外，全球消費(fèi)者的退貨率略有上升（從2022年的32%上升到2023年的33%），亞太地區(qū)消費(fèi)者的退貨率增幅最大，從2022年的32%上升到2023年的39%，增幅達(dá)7%。退貨量的增加對全球零售商都產(chǎn)生了影響，根據(jù)IHL Group 的數(shù)據(jù)，退貨量已增至18萬億美元。

斑馬技術(shù)大中華區(qū)業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人于放表示：“當(dāng)零售商面臨消費(fèi)者期望更頻繁且輕松地實(shí)現(xiàn)退貨時(shí)，由庫存可見性、逆向物流和高退貨率所帶來的開銷增加是一大挑戰(zhàn)。因此，零售商已經(jīng)認(rèn)識到在處理退貨時(shí)需要更有效地運(yùn)用技術(shù)來應(yīng)對這一難題。”

退貨的難題也影響到了相關(guān)行業(yè)，尤其是倉儲業(yè)。全球62%的受訪零售商（亞太地區(qū)為68%）計(jì)劃于2026年前部署逆向物流技術(shù)，以更好地管理履單壓力。近三成受訪零售商（全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為32%）認(rèn)為，對頻繁退貨的在線訂單收取一定的費(fèi)用，將有望提高線上訂單的整體盈利能力。

數(shù)字結(jié)賬日益受到消費(fèi)者的青睞

自2020年以來，數(shù)字支付應(yīng)用越來越受到消費(fèi)者的青睞。全球范圍內(nèi)，希望在店內(nèi)任意地點(diǎn)進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費(fèi)者幾乎翻了一番，從15%增加到26%；青睞于移動(dòng)支付的消費(fèi)者從33%激增到50%；此外，因不想排長隊(duì)結(jié)賬而直接離店的消費(fèi)者比例也翻了一番，從14%增加到30%。在亞太地區(qū)，希望能在店內(nèi)任意地點(diǎn)進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費(fèi)者從16%激增至28%；選擇移動(dòng)支付的消費(fèi)者從46%激增至58%；而會因不想排長隊(duì)結(jié)賬而直接離店的消費(fèi)者從17%激增至33%。同時(shí)，全球范圍內(nèi)，超過四成（48%）的受訪消費(fèi)者選擇自助結(jié)賬，其中四分之三（75%）的消費(fèi)者表示自助結(jié)賬有助于提升購物體驗(yàn)，亞太地區(qū)的受訪消費(fèi)者在這兩點(diǎn)的比例較為類似，分別為45%和74%。

由此可以看出消費(fèi)者希望快速完成購物流程，并愿意為此采取任何方式。不出所料，大多數(shù)零售商都認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來的價(jià)值。事實(shí)上，八成受訪零售商同意在自助收銀機(jī)方面的投資是能夠?qū)崿F(xiàn)回報(bào)的（全球?yàn)?7%，亞太地區(qū)為88%），因?yàn)檫@項(xiàng)技術(shù)讓員工能夠投身于具有更高價(jià)值的工作，并改善顧客體驗(yàn)。不過，也有約八成受訪零售決策者和員工認(rèn)為，自助結(jié)賬面臨的一個(gè)主要問題是店面損耗和盜竊。在亞太地區(qū)，85%的受訪決策者和79%的受訪店員也持類似看法。

運(yùn)用技術(shù)推動(dòng)現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展

隨著零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者對技術(shù)的期望越來越高。八成受訪消費(fèi)者（全球?yàn)?0%，亞太地區(qū)為81%）期望零售商采用最新技術(shù)，七成受訪消費(fèi)者（全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為77%）表示最新技術(shù)能改善購物體驗(yàn)。為順應(yīng)這一趨勢，超半數(shù)的受訪零售商計(jì)劃在2026年之前部署手持式移動(dòng)數(shù)據(jù)終端（全球?yàn)?6%，亞太地區(qū)為64%）、掃描儀（全球54%，亞太地區(qū)為61%）、RFID（全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為69%）以及任務(wù)（全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為62%）和勞動(dòng)力（全球?yàn)?6%，亞太地區(qū)為62%）管理軟件。

店員將對這一技術(shù)應(yīng)用趨勢感到滿意。全球和亞太地區(qū)都有84%的受訪店員表示，在有技術(shù)幫助其完成工作時(shí)，會覺得自身更具價(jià)值，對雇主的看法也更為積極正向（全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為79%）。如今，77%的受訪員工認(rèn)為如今的消費(fèi)者能夠比他們更好地獲取信息，而2022年這一比例僅為67%。亞太地區(qū)持有這一看法的店員比例也顯示出了類似的增長，從2022年的64%增至2023年的73%。

于放表示：“如今，要成功運(yùn)營一家現(xiàn)代化的商店，零售商必須投資于能夠提升客戶體驗(yàn)、吸引店員投身其中并優(yōu)化庫存管理的技術(shù)。消費(fèi)者希望無論在哪里購物，都能以無縫的方式進(jìn)行瀏覽、獲取、消費(fèi)和退貨。為有效打造品牌偏好度，零售商需要適應(yīng)這一發(fā)展趨勢并以新的方式引入技術(shù)，從而提供消費(fèi)者所期待的購物體驗(yàn)，并提升盈利能力。”

重點(diǎn)概要：

· 根據(jù)斑馬技術(shù)《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。多數(shù)零售商預(yù)計(jì)于2026年前部署防損分析以及需求規(guī)劃和預(yù)測。

· 此外，全渠道購物持續(xù)發(fā)展帶來的退貨量也隨之增加，零售商在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面所面臨的壓力與日俱增；針對這一挑戰(zhàn)，零售商表示正在或計(jì)劃在2026年之前升級退貨管理技術(shù)。

· 隨著青睞數(shù)字支付應(yīng)用的消費(fèi)者人數(shù)大幅增加，大多數(shù)零售商認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來的價(jià)值；超半數(shù)的受訪零售商計(jì)劃在2026年之前部署相關(guān)技術(shù)，在提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化庫存管理的同時(shí)，也能讓店員投身于更高價(jià)值的工作，最終提升盈利能力。